Prosedur Komunikasi Petugas Yantek dengan Pelanggan

 

Prosedur Komunikasi Petugas Yantek dengan Pelanggan

Sebelum dan sesudah melakukan kegiatan perbaikan gangguan listrik dirumah pelanggan, ada baiknya Petugas Pelayanan Teknik memperhatikan hal-hal berikut :

1. PETUGAS TIBA DI RUMAH PELANGGAN
 

AKSI	BAHASA LISAN	BAHASA TUBUH
Tekan bel/ketuk pintu rumah pelanggan untuk memberitahu kedatangan Petugas. Mohon ijin saat akan memasuki halaman/rumah pelanggan (jika petugas yantek yang datang lebih dari satu orang, cukup satu orang saja yang mewakili untuk berbicara dengan pelanggan)		Tersenyum tulus, ramah dan percaya diri
Datangi pemilik rumah dengan memberi salam dan berdiri	Selamat pagi (00:01-11:00), siang (11:01-15:00), sore(15:01-18:00), malam (18:01-24:00) Bapak/Ibu.	Percaya diri, tersenyum, kontak mata fokus dan simpatik, gestur tubuh yang tepat saat berdiri, ekspresi wajah yang hangat dan antusias.
Jelaskan siapa Anda dan tunjukan surat tugas	Perkenalkan Bapak/Ibu, saya (sebutkan nama anda) dari PLN. Saya adalah petugas Pelayanan Teknik. Mohon ijin, ini surat tugas saya.
Jelaskan tujuan/maksud kedatangan anda.	Tujuan kedatangan saya, menindaklanjuti infomasi dari Bapak/Ibu. Apakah betul Bapak/Ibu suplai listriknya terganggu dan membutuhkan layanan kami ?
Tanyakan nama (jika belum diketahui)	Dengan Bapak/Ibu siapa saya bicara ?
Jelaskan prosedur dan batas kendali /tanggungjawab PLN. Informasikan secara jelas.	Bapak/Ibu, perlu kami sampaikan bahwa batas kendali/ tanggungjawab PLN sd APP	Berbicara dengan jelas, ramah sambil menunjuk batas APP
Sampaikan informasi bahwa Layanan Teknik tanpa biaya	Bapak/Ibu, kami informasikan & tegaskan bahwa layanan teknik sesuai batas kendali PLN adalah bebas biaya (gratis). Oleh karena itu pelanggan tidak diperkenankan memberi apapun kepada petugas	Percaya diri, tegas , tersenyum, kontak mata fokus & simpatik, wajah yang hangat & antusias
Apabila pelanggan tidak berada di tempat, maka Petugas harus menghubungi RT/RW setempat sebagai saksi saat memasuki rumah pelanggan.

http://infoyantek.com

2. MELAKUKAN TUGAS
 

AKSI	BAHASA LISAN	BAHASA TUBUH
Lakukan proses penyelesaian pekerjaan Anda sesuai prosedur yang berlaku		Bekerjalah dengan rapi, wajah yang ramah
Menyerahkan berita acara pekerjaan yang baru saja dilakukan	Bapak/Ibu ini adalah berita acara pekerjaan yang baru saja dilakukan dan Berita Acara Pembukaan Segel (jika petugas membuka segel & belum disegel kembali).	Tersenyum, kontak mata fokus, ekspresi wajah yang hangat & antusia
Meminta maaf atas ketidaknyamanan/ gangguan yang dialami pelanggan	Mohon maaf Bapak/Ibu jika terdapat hal-hal yang membuat Anda merasa tidak nyaman	Tersenyum, kontak mata fokus, ekspresi wajah yang hangat

http://infoyantek.com

Jika dalam invetigasi yang tejadi gangguan IML

Menyampaikan kepada pelanggan bahwa gangguan di sisi IML, sehingga kendalinya/ tanggungjawab perbaikan oleh pelanggan	Bapak/Ibu, kami sampaikan bahwa berdasarkan pemeriksaan diketahui bahwa gangguan terjadi di sisi IML dan sesuai dengan penjelasan kami di awal, perbaikan adalah menjadi tanggungjawab pelanggan	Tegas , tetap tersenyum, kontak mata fokus & menunjukkan rasa empati, wajah yang hangat & antusias
Jika pelanggan meminta informasi tentang Biro Instalatir, berikan Daftar Asosiasi Biro Instalatir atau Biro Instalatir & biarkan pelanggan memilih sendiri.	Bapak/Ibu, ini adalah Daftar Asosiasi Biro Instalatir/ Instalatir , silahkan dicatat dan dihubungi untuk penanganannya.
Jika saat itu, malam hari dan kemungkinan tidak ada lagi kantor Asosiasi/ Biro Instalatir yang bisa dihubungi, maka bantu pelanggan untuk melokalisir sementara IML yang mengalami gangguan dan jelaskan kepada pelanggan	Bapak/Ibu, kami akan bantu untuk melokalisir IML yang gangguan ini, mhn untuk tidak /digunakan /dinyalakan dulu sampai ada perbaikan.

http://infoyantek.com

3. PEKERJAAN SELESAI & AKAN MENINGGALKAN TEMPAT
 

AKSI	BAHASA LISAN	BAHASA TUBUH
Menawarkan bantuan kembali kepada pelanggan	Apakah Sudah cukup Pak/Bu? Ada lagi yang bisa kami bantu?	Tersenyum, kontak mata fokus, ekspresi wajah yang hangat & antusias
Pamit & ucapkan terima kasih	Terima kasih Bapak/Ibu atas waktunya. Kami mohon pamit
Beri salam	Senang melayani Bapak/Ibu. Selamat pagi (00:01 – 11:00) / siang (11:01 – 15:00) / sore (15:01 – 18:00) / malam (18:01 - 24:00) Pak/Bu.

http://infoyantek.com